物业的护城河 万科物业林培涛

物业这个行当,虽已历经30余年,但却一直如野草般在荒原大地自生长,春风也不怎么度玉门关,典型的草根屌丝冷暖自知。

去年12月17日,国家发改委印发了《关于放开部分服务收费价格意见的通知》,明确放开非保障性住房物业服务价格的同时,授权地方根据实际情况决定是否对“保障性住房、房改房和老旧小区”以及前期物业服务收费实行政府指导价。一时间,全国物业同仁憧憬市场定价美景即将实现,纷纷弹冠相庆咏叹行业春天就要来临。

日前,福建省物价局发布了《福建省定价目录(2015)》(征求意见稿),其中第10项将“住宅(不含别墅)前期物业服务收费标准”授权市、县人民政府制定。这是倒春寒,是无形中伸出一只手把雀跃的物业企业按回原地。

去年5月开始,广东省质监局和物业行业关于电梯首负责任的争论就剑拔弩张,这或许是广东立法史上最尖锐的立法辩论。广东省质监局试图拟定电梯安全监管方案,规定电梯事故首负责任由使用管理者——物业企业承担,并要求物业企业履行先付赔偿。

这是一起典型无过错责任承担后果的判例:你不能证明无罪,你就有罪。若都能依此逻辑,倒也省事:大爷们在路上摔了,也不用等人扶了,先找道路管理局首付赔偿,再由道路管理局自己找乱丢石子的路人甲、扔香蕉皮的路人乙、乱漏机油不维修的车主丙去索赔就是了。这是民生乐见的大好事啊。可是,政府职能部门能干吗?可以想到必然会辩驳:自然人与法人概念怎么能比?一个打着维护消费者利益幌子的立法条款,背后是足以让物业企业倾家荡产的显失公平。

垄断的企业,多数有政策的壁垒;高新的企业,多数有技术专利的“防火墙”。物业这行当,50万元就可以注册一个公司,门槛低,谈不上壁垒,也没多少专利。既然没有壁垒和“防火墙”这些硬武器,骨感的现实就往往如上面举的两个案例,一个600多万从业人员的庞大社会行业,反而沦为弱势群体。故任何企业,都应该有生存的生态空间,否则就会很快被蚕食消亡。鉴于物业生存环境三十余年之如惰性气体变化甚少,我们姑且把这种生态空间称为物业的护城河。那么,物业的护城河在哪里?

2015年,与行业同仁的交流多了不少,发现了一个甚为有趣的现象。自从第一家和第二家物业公司上市,自从各种互联网风潮对于社区入口和最后一公里概念的未来极尽吹捧,很多峰会和研讨会,都以不谈互联网和科技转型为耻。但私底下坐下来,大家依然谈的是物业收费如何难收、成本价格上涨亏损、员工流失太大难招、市场潜规则太多不好接这些话题。

上下里外信息的不对称,就像目前的股票市场,公司还是那个公司,但报表做得技巧一些,各种并购各种重组消息安排得恰如其分一些,股价就狂飙而上,全然不理会PE、ROE、ROA是什么东西。

不过,泡沫终究是泡沫,再美丽都有破灭的风险。摆在目前物业公司面前的,依然是那些事儿。首先物业管理的本质是对物的管理,建筑物本身不断在老化,设备设施不断老化,环境绿化不断老化,不老的似乎就是那些来了又走的新员工面孔。其次,物业管理骨子里就是个劳动密集型行业,这点,在目前尚无法改变。员工的流失和物价人工的上涨,始终是戴在头上的那顶金箍。

物业护城河,专业和技术,应该是其宽度和深度。要有专业,才能形成生存良好的生态。这个行业的痛点,在于对劳动力的依赖,在于专业技术的欠缺,在于行业久被诟病的不透明。一个人力成本占了70%以上的行业,怎么解决这些问题?在互联网发展如此迅速的今天,在老百姓生活模式发生巨大改变的今天,拥抱互联网来改革传统物业,是转型的唯一方向。

万科物业近些年来一直在试图搞清楚几个问题:怎么用技术生产力来逐步替代人的劳动?怎么让服务者的工作更简单有效?怎么帮助客户资产保值增值?

互联网本质是透明的,追求极致的用户体验是互联网的产品精神。万科物业用战图系统实现对物和客户房屋的精细打理,做到大数据库实时更新;用住这儿APP、4009呼叫中心及订制的员工手持终端实现客户诉求秒派单、员工秒抢单处理;用EBA设备远程控制系统实现无人抄表和派单,解放维修员生产力;用二维码和蓝牙交互实现出入口摇一摇手机自助放行,从而达到秩序维护更轻松、更高效;用保洁SOP工时制充分利用碎片化时间科学减人提效;用睿管家团队实现客户对于增值社区服务的需求。

总结而言,“一套体系、两个中心、三级督导、四个平台、五好住宅”是万科基于未来物业服务发展的解决方案。FIT睿服务体系,凝聚了万科物业转型变革从客户端口的重新定位;基于睿管家的服务中心和事业合伙人机制的管理中心,是去中心化的充分体现;三级督导,确保万科物业的基础业务品质得到保障;四个平台是信息和技术支持下的万科物业创新模式;五好住宅,则是万科物业与客户对于幸福生活的共同追求。

万科物业将技术和经验推向市场,是万科物业矢志与行业共生共荣。古战时代,单城易破,联盟难攻。行业中志同道合之士若能结盟共同把行业的护城河做大做强,物业这个行业在互联网时代获得的发展显然会是1+1>2的聚合效应。互联网流行一句:风口上猪都能飞,后来又补刀一句:等风过去,摔死的还是猪。怎么去借助这风,怎么去掌握这风来提升自己,而不是去等待风口,才是物业企业持续发展之道。

物业的护城河,专业和技术固然决定了其宽窄和深浅,但水才是安全的决定性屏障。而物业护城河的水,必然是客户。有满意才会有生意,若服务透明而客户满意,则水自清澈且深若海,生态环境自然固若金汤。若服务不透明客户不满意,规模再大概念再响,充其量也不外乎是臭水沟罢了。


作者:林培涛,2000年加入万科,15年万科物业经历,现任厦门万科物业总经理,统筹负责福建区域万科物业睿服务体系推广。欢迎合作洽询:linpt@vanke.com。

其他区域合作洽询:re@vanke.com。

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